Este documento aborda as principais informações e indicadores do Relatório de Atendimento no Fortics Voz, permitindo a análise de desempenho, volume e qualidade da operação.
Os tópicos abordados são:
1. Contextualização e Objetivo
2. Benefícios do Relatório de Atendimento
3. Indicadores do Relatório
4. Visualização dos Dados
1. Contextualização e Objetivo
O Relatório de Atendimento apresenta uma visão completa sobre os atendimentos realizados no período selecionado, permitindo acompanhar volume, desempenho e qualidade da operação.
Através desse relatório, é possível analisar os atendimentos com base em filtros por agentes ou equipes, obtendo indicadores consolidados que auxiliam na gestão e tomada de decisão.
2. Benefícios do Relatório de Atendimento
A utilização do relatório de atendimento traz maior visibilidade e controle sobre a operação. Entre os principais benefícios, destacam-se:
- Acompanhamento da eficiência do atendimento: permite avaliar o desempenho geral da operação
- Identificação de perdas e gargalos: facilita a análise de chamadas não atendidas e abandonadas
- Análise de demanda: ajuda a entender horários e volumes de atendimento
- Avaliação por equipe: possibilita comparar desempenho entre equipes e agentes
- Apoio à tomada de decisão: fornece dados para otimização e melhoria contínua da operação
3. Indicadores do Relatório
O relatório de atendimento está disponível em Relatórios > Atendimentos, no menu lateral esquerdo: 
Ao acessar, é possível aplicar filtros por período, agentes ou equipes para gerar os indicadores.
Após a consulta, são apresentados indicadores (KPIs) com base nos filtros aplicados:
Principais métricas
Total: quantidade total de chamadas no período
Atendidas / Não atendidas:
- Atendidas: chamadas concluídas com sucesso
- Não atendidas: chamadas que não foram atendidas
Abandonadas: chamadas encerradas pelo cliente antes do atendimento
Taxa de abandono: percentual de chamadas abandonadas em relação ao total
TMA (Tempo Médio de Atendimento): tempo médio das chamadas atendidas
TME (Tempo Médio de Espera): tempo médio que o cliente aguardou atendimento
Tempo máximo de abandono: maior tempo em que um cliente aguardou antes de encerrar a chamada
Tempo médio de abandono: média de tempo das chamadas abandonadas
4. Visualização dos Dados
Além dos indicadores, o relatório apresenta as informações de forma visual para facilitar a análise:
Gráficos: representação dos principais indicadores ao longo do período
Visão por equipe: detalhamento dos dados agrupados por equipes
Visão por agente: detalhamento individual do desempenho dos agentes
A análise dos indicadores do relatório de atendimento permite acompanhar o desempenho da operação de forma clara e objetiva, facilitando a identificação de oportunidades de melhoria.
Com base nessas informações, é possível atuar de forma mais estratégica, reduzindo perdas, otimizando o tempo de atendimento e elevando a qualidade do serviço prestado.
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