EXPLORE O ARTIGO

• 1. COMPONENTES DA URA
• 2. COMO CONFIGURAR UMA URA 
• 3. DICAS ÚTEIS
• 4. EXEMPLO DE UMA URA FUNCIONAL

É uma funcionalidade que automatiza o atendimento telefônico, permitindo que os clientes interajam com o sistema sem a necessidade de um atendente humano. A URA é configurada para guiar o usuário por meio de opções interativas, normalmente com o uso de menus e teclas do telefone, otimizando o fluxo de chamadas e oferecendo uma experiência mais eficiente. 

1. COMPONENTES DA URA

Componente Início: O primeiro componente é o Início. O nome que você definir nele será também o nome da sua URA. Você poderá voltar e editar o nome depois se precisar. 

Componente Menu: é responsável por apresentar opções ao usuário durante uma chamada, permitindo que ele escolha diferentes caminhos dentro da URA (Unidade de Resposta Audível). Cada opção pode direcionar a chamada para um setor da empresa ou outra necessidade.

Esse componente também permite a personalização com áudios orientativos, oferecendo uma experiência guiada e profissional ao cliente que entra em contato.

Configurações do componente Menu: 

• Máximo de tentativas:
  Define quantas vezes o usuário pode errar uma opção (digitando um número inválido ou não digitando nada) antes de ser redirecionado automaticamente.

• Limite em segundos:
  Tempo de espera que o sistema aguarda para o usuário digitar uma opção. Se o tempo expirar sem entrada válida, o sistema considera como tentativa inválida.

• Acesso direto ao ramal:
  Quando ativado, permite que o usuário digite o número de um ramal específico, sendo direcionado diretamente para ele — sem precisar seguir as opções do menu.

Áudios: 

• Mensagem de áudio (principal): Este será o primeiro áudio que será reproduzido quando o usuário estiver no Menu. É possível selecionar 1 ou mais áudios. 

• Mensagem de áudio (nenhuma opção): Este será o áudio que será reproduzido quando o usuário não digitar uma opção dentro do tempo especificado em Limite em segundos. É possível selecionar 1 ou mais áudios. 

Exemplo de um fluxo de atendimento 

Nesse momento:

• O sistema verifica se o número máximo de tentativas foi atingido.

• Se não, o áudio principal será reproduzido novamente e o cliente poderá tentar outra opção.

• Se o número máximo de tentativas tiver sido atingido, o sistema verifica se existe uma opção de redirecionamento configurada para situações inválidas:

  • Se houver, a ligação será encaminhada para esse destino.

  • Se não houver, a chamada será encerrada automaticamente.

Componente Mensagem de áudio: Com este componente é possível reproduzir áudios em partes estratégicas da URA. Com ele você pode reproduzir um ou mais áudios informando que a ligação está sendo gravada antes de encaminhar a ligação à uma equipe, ou dar algum aviso sobre um procedimento técnico de rotina antes de encaminhar a chamada adiante. 

Mas atenção: utilize apenas os áudios da playlist Sistema ok? Adicione quantos áudios quiser! 

Componente Nota de atendimento:  permite realizar pesquisas de satisfação de forma automatizada ao final de uma chamada, possibilitando que o cliente avalie a experiência com o atendimento recebido.

Esse recurso é essencial para empresas que desejam monitorar a qualidade de seus serviços e obter feedback direto dos usuários.

O que é possível configurar:

• Número de perguntas:
  Crie pesquisas com uma ou mais perguntas, conforme a necessidade do seu processo de avaliação.

• Áudios personalizados por pergunta:
  Cada pergunta pode conter um ou mais áudios para instruir o usuário sobre como responder (por exemplo: "De 1 a 5, como você avalia este atendimento?").

• Tentativas por pergunta:
  Defina o número máximo de tentativas permitidas caso o usuário digite uma opção inválida.

• Tempo limite (em segundos):
  Configure o tempo máximo que o sistema aguardará para o cliente digitar a resposta após ouvir o áudio da pergunta.

• Áudio de agradecimento:
  Ao final da pesquisa, é possível incluir uma mensagem de encerramento, agradecendo ao cliente pela participação.

• Áudio de opção inválida:
  Caso o usuário digite uma nota fora do intervalo permitido, o sistema pode reproduzir uma mensagem informando o erro e solicitando nova tentativa.

Componente Equipe: permite direcionar chamadas para uma equipe específica dentro do seu fluxo de atendimento. Esse recurso é ideal para organizar o atendimento por setores e garantir que cada tipo de demanda seja tratado pelo grupo de agentes mais adequado.

Exemplo de uso: Imagine que sua empresa possui diferentes áreas de atendimento, como Suporte Técnico, Comercial e Financeiro. Ao utilizar o componente Equipe, você pode configurar o fluxo para que as chamadas relacionadas a assuntos técnicos sejam encaminhadas diretamente para a equipe de Suporte Técnico, garantindo que o atendimento seja feito por profissionais especializados naquela demanda. Esse direcionamento contribui para uma operação mais eficiente, reduz o tempo de resolução e melhora a experiência do cliente.

Componente Ir para: Utilize este componente para pular ou voltar para um ponto específico do seu fluxo. Além de especificar para qual componente você deseja ir, você também pode ir para uma opção específica dentro do componente de destino. Por exemplo: se deseja ir para o começo de um menu marque a opção Início. Dessa forma todos os áudios do menu serão reproduzidos novamente como se a ligação tivesse acabado de chegar naquele componente pela primeira vez. 

Por outro lado, se marcar a opção 1 por exemplo, a chamada será transferida para o componente que está ligado à opção 1 deste menu. 

Componente Grupo de horário: Utilize este componente para distribuir as ligações conforme certos horários em pontos específicos do fluxo. Um exemplo de utilização do grupo de horário: sua empresa não terá expediente no Natal, logo você pode criar um grupo de horário com esta data e enviar a ligação para uma mensagem de áudio informando o seu horário de funcionamento, e não enviando a chamada para os seus agentes. 

Também é possível editar horários já cadastrados em seu sistema, clicando no botão de editar, onde será apresentado uma tela para edição dos grupos de horários ou adição de novos. 

Componente GOgenier: Utilize este componente para integrar a Inteligência Artificial do GOgenier ao seu serviço de atendimento. Configure o agente diretamente na plataforma GOgenier, e ao selecionar sua conta aqui, escolha o agente previamente configurado para que ele possa executar o atendimento. 

Nome do Voicebot: Insira o nome identificador do Voicebot que será usado na URA. Este nome é utilizado para referenciar o bot nas configurações da URA. 

Conta GOgenier: Selecione a conta GOgenier associada que possui as configurações necessárias para operar o Voicebot. Certifique-se de que a conta tem as permissões apropriadas. 

Agente: Escolha o agente que irá interagir com o cliente. 

Mensagens Intermediárias: Adicione mensagens que serão reproduzidas durante a chamada antes da resposta final do Voicebot. Use o botão “+” para adicionar múltiplas mensagens. 

Playlist de Espera: Configure a playlist que será tocada enquanto o cliente espera pelo processamento ou resposta do Voicebot. 

Condições: Estabeleça condições que o Voicebot deve considerar para processar as chamadas. Adicione condições utilizando os menus suspensos para definir o tipo de condição e seu valor correspondente, podemos utilizar o contém ou o igual, essa configuração reflete o que foi configurado no GOgenier. 

2. COMO CONFIGURAR UMA URA

3. DICAS ÚTEIS

1. Simplicidade na Navegação: Mantenha o menu simples e fácil de entender. Evite submenus excessivos para não confundir os chamadores. Use opções claras e diretas. 

2. Mensagens Concisas: Mantenha as mensagens curtas e claras. Seja direto ao ponto para evitar frustração nos chamadores. 

3. Opção de Retorno: Ofereça uma opção de retorno ao menu principal ou para um ponto anterior. Isso permite que os chamadores corrijam erros ou encontrem outras opções. 

4. Teste Regular: Teste o fluxo da URA regularmente para garantir que todas as opções estejam funcionando corretamente. Isso ajuda a identificar e corrigir problemas antes que afetem os chamadores. 

5. Opção de Falar com um Atendente: Sempre inclua uma opção para falar com um atendente humano, caso o chamador não encontre o que procura na URA. 

6. Atualização Regular: Mantenha a URA atualizada com informações recentes, horários de funcionamento e quaisquer mudanças nos serviços oferecidos. 

7. Feedback dos Usuários: Solicite e leve em consideração o feedback dos usuários sobre a URA. Isso pode revelar pontos cegos e fornecer insights valiosos para melhorias. 

4. EXEMPLO DE UMA URA FUNCIONAL

A seguir, apresentamos um exemplo de URA construída com base nos recursos disponíveis na plataforma Voice, demonstrando como diferentes componentes podem ser combinados para criar um fluxo completo e eficiente de atendimento telefônico.

Este exemplo utiliza três dos principais componentes da URA do Voice: Menu, Equipe e Nota de Atendimento.

Fluxo de atendimento

1. Menu O primeiro componente do fluxo é um menu principal com três opções de redirecionamento, permitindo ao usuário escolher entre os seguintes setores da empresa:

   • Suporte

   • Comercial

   • Financeiro 

Foram configuradas as seguintes propriedades no componente Menu:

• Quantidade máxima de tentativas: definindo a quantas vezes o usuário pode tentar uma opção inválida antes de ser redirecionado automaticamente.

• Limite em segundos: tempo de espera para que o usuário informe sua opção.

• Acesso direto ao ramal: funcionalidade ativada, permitindo ao usuário digitar diretamente o número do ramal desejado e ser redirecionado sem passar pelas opções do menu.

• Mensagem de áudio: selecionado um áudio personalizado para orientar o usuário durante o atendimento.

Equipe Após a escolha no menu, a ligação é redirecionada para a equipe correspondente.
Neste componente foram definidas:

• Equipe destino

• Tempo máximo de espera: tempo limite que a ligação pode permanecer na fila de atendimento dessa equipe.

Nota de Atendimento Ao término do atendimento, o cliente é automaticamente redirecionado para uma pesquisa de satisfação utilizando o componente Nota de Atendimento.
As configurações incluem:

• Mensagem de áudio: reproduzida antes da coleta da nota do cliente.

• Quantidade máxima de tentativas: número de chances que o usuário tem para informar uma nota válida.

• Limite em segundos: tempo de espera para que o usuário digite sua avaliação.

• Notas possíveis: configuradas previamente, representando os valores válidos para a avaliação (por exemplo: 1 a 10).