É uma funcionalidade que automatiza o atendimento telefônico, permitindo que os clientes interajam com o sistema sem a necessidade de um atendente humano. A URA é configurada para guiar o usuário por meio de opções interativas, normalmente com o uso de menus e teclas do telefone, otimizando o fluxo de chamadas e oferecendo uma experiência mais eficiente.
1. COMPONENTES DA URA:
Componente Início: A URA do Voice é formada por uma lista de componentes. O primeiro componente é o Início. O nome que você definir nele será também o nome da sua URA. Você poderá voltar e editar o nome depois se precisar.
Componente Menu: O componente Menu permite criar opções para os chamadores selecionarem diferentes caminhos no fluxo da URA. Configure opções com mensagens de áudio para orientar os chamadores e direcioná-los para a informação ou departamento desejado.
Configurações do componente Menu:
Máximo de tentativas: Configure um número máximo de tentativas que seu usuário vai ter neste Menu. A quantidade de tentativas é diminuída a cada vez que o usuário digita uma opção inválida no Menu, ou não digita uma opção dentro do tempo de Limite em segundos.
Limite em segundos: Tempo limite em segundos para que o usuário digite uma das opções do Menu.
Acesso direto a ramal: Quando habilitado, permite ao usuário digitar um número de ramal e ser direcionado diretamente para ele, ao invés de ter que digitar uma das opções do Menu.
Áudios:
Mensagem de áudio (principal): Este será o primeiro áudio que será reproduzido quando o usuário estiver no Menu. É possível selecionar 1 ou mais áudios.
Mensagem de áudio (nenhuma opção): Este será o áudio que será reproduzido quando o usuário não digitar uma opção dentro do tempo especificado em Limite em segundos. É possível selecionar 1 ou mais áudios.
Exemplo de um fluxo de atendimento
O usuário liga para um Menu com 3 opções configuradas (1, 2 e 3), ouve o áudio principal, mas digita a opção 4.
Nesse momento, é verificado se o número Máximo de tentativas já foi atingido. Caso não, o usuário ouve o áudio principal novamente. Caso o número máximo de tentativas seja atingido, o usuário é encaminhado à opção “Inválido” do Menu. Caso a opção Inválido não esteja configurada com algum componente, a chamada será desligada.
O número Máximo de tentativas também é diminuído quando o usuário não digita uma opção dentro do tempo configurado em Limite em segundos.
Componente Mensagem de áudio: Com este componente é possível reproduzir áudios em partes estratégicas da URA. Com ele você pode reproduzir um ou mais áudios informando que a ligação está sendo gravada antes de encaminhar a ligação à uma equipe, ou dar algum aviso sobre um procedimento técnico de rotina antes de encaminhar a chamada adiante.
Mas atenção: utilize apenas os áudios da playlist Sistema ok? Adicione quantos áudios quiser!
Componente Nota de atendimento: Utilize este componente para fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes. Medir a eficiência do seu atendimento é imprescindível. Com esse componente você pode:
Realizar quantas perguntas precisar
Ter múltiplos áudios por pergunta
Configurar o número máximo de tentativas a cada pergunta, caso o usuário digite uma nota inválida
Configurar o tempo máximo para aguardar por um dígito (Limite em segundos).
Configurar um áudio de agradecimento após a finalização da pesquisa
Configurar um áudio de opção inválida, caso o usuário digite uma nota inválida.
Componente Equipe: Utilize este componente para distribuir as ligações para a equipe selecionada neste componente do seu fluxo. Um exemplo de utilização de equipes: sua empresa tem vários setores de atendimento e você deseja que os atendimentos da equipe técnica sejam atendidos, apenas pela equipe de suporte técnico, então neste caso as ligações sobre tratativas técnicas apenas serão enviadas para a equipe de suporte e seus agentes.
Componente Ir para: Utilize este componente para pular ou voltar para um ponto específico do seu fluxo. Além de especificar para qual componente você deseja ir, você
também pode ir para uma opção específica dentro do componente de destino. Por exemplo: se deseja ir para o começo de um menu marque a opção Início. Dessa forma todos os áudios do menu serão reproduzidos novamente como se a ligação tivesse acabado de chegar naquele componente pela primeira vez.
Por outro lado, se marcar a opção 1 por exemplo, a chamada será transferida para o componente que está ligado à opção 1 deste menu.
Componente Grupo de horário: Utilize este componente para distribuir as ligações conforme certos horários em pontos específicos do fluxo. Um exemplo de utilização do grupo de horário: sua empresa não terá expediente no Natal, logo você pode criar um grupo de horário com esta data e enviar a ligação para uma mensagem de áudio informando o seu horário de funcionamento, e não enviando a chamada para os seus agentes.
Também é possível editar horários já cadastrados em seu sistema, clicando no botão de editar, onde será apresentado uma tela para edição dos grupos de horários ou adição de novos.
Componente GOgenier: Utilize este componente para integrar a Inteligência Artificial do GOgenier ao seu serviço de atendimento. Configure o agente diretamente na plataforma GOgenier, e ao selecionar sua conta aqui, escolha o agente previamente configurado para que ele possa executar o atendimento.
Nome do Voicebot: Insira o nome identificador do Voicebot que será usado na URA. Este nome é utilizado para referenciar o bot nas configurações da URA.
Conta GOgenier: Selecione a conta GOgenier associada que possui as configurações necessárias para operar o Voicebot. Certifique-se de que a conta tem as permissões apropriadas.
Agente: Escolha o agente que irá interagir com o cliente.
Mensagens Intermediárias: Adicione mensagens que serão reproduzidas durante a chamada antes da resposta final do Voicebot. Use o botão “+” para adicionar múltiplas mensagens.
Playlist de Espera: Configure a playlist que será tocada enquanto o cliente espera pelo processamento ou resposta do Voicebot.
Condições: Estabeleça condições que o Voicebot deve considerar para processar as chamadas. Adicione condições utilizando os menus suspensos para definir o tipo de condição e seu valor correspondente, podemos utilizar o contém ou o igual, essa configuração reflete o que foi configurado no GOgenier.
2. COMO CONFIGURAR UMA URA:
Clique em + para adicionar uma nova URA.
Adicione um nome ao componente Início (também será o nome da URA)
Depois selecione outros tipos de componente que deseja adicionar à URA.
Em cada componente personalize as opções de acordo com as necessidades específicas da interação telefônica.
3. DICAS ÚTEIS:
1. Simplicidade na Navegação ? : Mantenha o menu simples e fácil de entender. Evite submenus excessivos para não confundir os chamadores. Use opções claras e diretas.
2. Mensagens Concisas ?: Mantenha as mensagens curtas e claras. Seja direto ao ponto para evitar frustração nos chamadores.
3. Opção de Retorno ?: Ofereça uma opção de retorno ao menu principal ou para um ponto anterior. Isso permite que os chamadores corrijam erros ou encontrem outras opções.
4. Teste Regular ?: Teste o fluxo da URA regularmente para garantir que todas as opções estejam funcionando corretamente. Isso ajuda a identificar e corrigir problemas antes que afetem os chamadores.
5. Opção de Falar com um Atendente ?️: Sempre inclua uma opção para falar com um atendente humano, caso o chamador não encontre o que procura na URA.
6. Atualização Regular ?: Mantenha a URA atualizada com informações recentes, horários de funcionamento e quaisquer mudanças nos serviços oferecidos.
7. Feedback dos Usuários ?: Solicite e leve em consideração o feedback dos usuários sobre a URA. Isso pode revelar pontos cegos e fornecer insights valiosos para melhorias.
PLAYLIST E ÁUDIOS
Utilizado para criar uma biblioteca de áudios os quais poderão ser usados em configurações de ramais, uras e fluxos de atendimento, de acordo com a lógica aplicada na criação de uma Ura ou processo de atendimento.
