Este documento aborda as principais informações e indicadores do Relatório de Atendimento no Fortics Voz, permitindo a análise de desempenho, volume e qualidade da operação.
Os tópicos abordados são:
1. Contextualização e Objetivo
2. Colunas do Relatório
1. Contextualização e Objetivo
O Relatório de Chamadas apresenta o histórico completo das ligações que passaram pelo Fortics Voz, permitindo o acompanhamento detalhado das interações realizadas.
Através desse recurso, é possível analisar dados como data, origem, destino, tipo e status das chamadas, além de acessar gravações quando disponíveis, auxiliando em auditorias, monitoramento e melhoria do atendimento.
O relatório exibe uma listagem de chamadas com base no período selecionado pelo usuário, onde cada registro representa uma ligação realizada ou recebida pela plataforma, contendo informações operacionais e ações disponíveis para análise.
2. Colunas do Relatório
Para acessar este relatório, navegue pelo menu lateral esquerdo em: Relatórios > Chamadas:
A tabela do relatório apresenta um histórico de chamadas telefônicas dentro do período selecionado, sendo composta pelas seguintes colunas:
Data
Indica o momento em que a chamada ocorreu.
- Considera data e horário da ligação
- Utilizada para ordenação e análise temporal
Protocolo
Identificador único da chamada dentro da plataforma.
- Gerado automaticamente pelo sistema
- Utilizado para rastreabilidade e suporte
Origem
Representa quem iniciou a chamada.
Pode ser:
- Ramal interno (ex: 1007)
- Número externo
Destino
Indica para quem a chamada foi direcionada.
Pode ser:
- Número externo (ex: 85991586351)
- Ramal interno
- URA ou equipe
Tipo de Chamada
Define a natureza da ligação.
- Saída: ligação iniciada por um ramal/agente da plataforma
- Entrada: ligação recebida de um número externo (quando aplicável)
- Interna: comunicação entre ramais (quando aplicável)
Status
Indica o resultado da chamada.
- Atendida: a chamada foi completada com sucesso
- Não atendida: não houve atendimento
- Outros status podem existir dependendo do cenário (ex: falha, cancelada)
Ações
Disponibiliza interações com o registro da chamada.
- Reproduzir áudio: permite ouvir a gravação da chamada (disponível apenas para chamadas atendidas e gravadas)
- Outros ícones podem indicar ações adicionais conforme permissões e configurações do sistema
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