Este documento apresenta as principais informações e funcionalidades relacionadas ao relatório de Agentes – Pausas no Voz, incluindo sua utilização para análise de comportamento, produtividade e gestão operacional dos agentes.
Os tópicos abordados são:
- Contextualização e Objetivo
- Benefícios do Relatório de Pausas
- Consulta e Análise do Relatório
1. Contextualização e Objetivo
O relatório de Pausas permite analisar como os agentes estão utilizando seus tempos de pausa, trazendo visibilidade sobre produtividade e comportamento operacional.
Através desse relatório, é possível acompanhar o uso das pausas por agente ou equipe, identificar padrões de utilização e apoiar decisões de gestão com base em dados consolidados.
2. Benefícios do Relatório de Pausas
A utilização do relatório de pausas traz ganhos importantes para a operação. Entre os principais benefícios, destacam-se:
- Monitoramento do tempo de inatividade: permite acompanhar quanto tempo os agentes permanecem em pausa
- Identificação de desvios: facilita a análise de uso excessivo ou inadequado das pausas
- Apoio à gestão: fornece dados para tomada de decisão e melhoria de performance
- Análise comportamental: possibilita entender o comportamento dos agentes ao longo do tempo
3. Consulta e Análise do Relatório
O relatório de pausas está disponível em: Relatórios > Agentes >
Ao acessar, certifique-se de estar com a opção Pausa selecionada:
Na consulta, é possível aplicar filtros como:
- Agentes
- Equipes
- Período desejado
O relatório apresenta dados detalhados sobre as pausas, incluindo:
- Classificação das pausas (produtivas e improdutivas)
- Quantidade total de pausas aplicadas
- Tempo total em pausa
- Tempo médio de pausa
Também é possível:
- Visualizar as pausas por agente
- Identificar o top 5 de agentes com maior quantidade de pausas
- Analisar o tempo total de pausa por agente
Além disso, é possível utilizar o filtro por login para refinar a análise com base em eventos de acesso ao sistema. Para isso, basta selecionar a opção de relatório Login:
Em seguida, selecionar a causa:
- Agente deslogado: quando um agente realizou logout
- Administrador deslogado: quando um administrador encerrou sua sessão
- Sessão duplicada encerrada: quando uma sessão foi finalizada por conflito de acesso simultâneo
- Sessão expirada: quando o sistema encerrou automaticamente a sessão por inatividade ou tempo limite
Esse filtro auxilia na identificação de padrões, problemas de acesso e comportamentos relacionados ao uso do sistema.
A utilização do relatório de pausas permite maior controle sobre o comportamento dos agentes, possibilitando identificar padrões de uso e atuar de forma mais estratégica na gestão da equipe.
Com base nas informações apresentadas, é possível otimizar a operação, corrigir desvios e promover melhorias contínuas no desempenho do atendimento.
Este artigo foi útil?
Que bom!
Obrigado pelo seu feedback
Desculpe! Não conseguimos ajudar você
Obrigado pelo seu feedback
Feedback enviado
Agradecemos seu esforço e tentaremos corrigir o artigo