Importante: Mudança prevista para a versão 6.8.0 do dia 12/12/2020.


Visando proteger os seus usuários o Facebook implantou uma política que consiste no livre tráfego de mensagens com os contatos que falaram com a sua empresa nas últimas 24 horas, e uma mensagem adicional após 24 horas de inatividade por parte do cliente, mas essa mensagem precisa estar de acordo com um desses três assuntos, atualização de evento, notificação pós compra ou alteração na conta ou aplicativo. 


Ao atender pelo canal do Facebook Messenger o agente vai visualizar um cronômetro no lado direito da tela, que contabiliza o tempo desde a última mensagem do cliente. Por esse motivo ele reinicia a contagem a cada nova mensagem do contato. 



Quando o cronômetro atinge 24 horas a sessão no canal do Facebook Messenger é finalizada (1). Para reiniciar a sessão é necessário aguardar uma nova mensagem do cliente ou clicar no ponto de exclamação (2) localizado no lado esquerdo da tela de agente, para encaminhar uma nova mensagem.




Para dar continuidade a conversa é preciso encaminhar uma mensagem que esteja alinhada com o assuntos das tags citadas anteriormente (atualização de evento, notificação pós compra ou alteração na conta ou aplicativo). Ao selecionar a tag é exibida uma breve explicação sobre o conteúdo da mensagem que deve ser encaminhada.


 

Após envio da mensagem com tag a nova sessão só inicia após uma nova mensagem do cliente. Similar ao comportamento encontrado no canal do WhatsApp Business API.


Observação


Quando o cliente abre uma sessão com uma das páginas da empresa todas as outras páginas configuradas na plataforma podem fazer contato com o cliente enquanto a sessão estiver aberta. 

Exemplo: Caso eu finalize o atendimento com o cliente e ele ainda tenha 1 horas de sessão no Facebook, posso fazer um contato ativo por meio de outra página configurada na plataforma sem a necessida de enviar uma mensagem com tag, pois a sessão já está aberta.