Introdução: 


As notificações de abandono nas filas de atendimento têm como objetivo enviar as ligações abandonadas por mensagem via SZ.chat para o número cadastrado na fila de atendimento. Neste guia, vamos explicar como configurar as notificações e quais são as regras para a configuração.

Passo 1: Configurando o template no SZ.Chat

Antes de configurar as notificações de abandono nas filas de atendimento no ForticsPBX, é necessário criar um template no SZ.Chat para envio das mensagens. O template poderá ter os seguintes parâmetros disponíveis para configuração:

  • {data}: data e horário em que a ligação foi abandonada.
  • {nome_fila}: nome da fila de atendimento em que a ligação foi abandonada.
  • {num_fila}: número da fila de atendimento em que a ligação foi abandonada.
  • {numero}: número do telefone que realizou a ligação e a abandonou.

Lembre-se de que não é obrigatório utilizar todos os parâmetros disponíveis, mas é importante utilizá-los de forma bem específica para que a mensagem de notificação seja clara e objetiva.

Exemplo de mensagem:



Passo 2 - Configurando no ForticsPBX: 

Agora, é necessário configurar o ForticsPBX para filtrar os abandonos das filas. Para isso, informe que na configuração da fila, há uma tag chamada "Notificar chamadas perdidas (SZ.chat)". Ao habilitá-la, aparecerá uma modal de configuração na parte inferior da tela.

Acesso: Callcenter > Cadastro > Fila de Atendimento

Na modal de configuração, serão exibidos os seguintes campos:

  • Template/Variáveis: É onde será cadastrado o nome do template e os parâmetros, se houver. Exemplo: template_name,nome_fila,num_fila,numero,data. Informe ao cliente que a separação tem que ser por vírgula e que o nome do template é obrigatório e vem em primeiro lugar.


  • Número de envio: É onde será cadastrado o número que receberá as notificações. Informe ao cliente de que é possível cadastrar apenas um número.


  • Causa da desconexão: É onde irá escolher o tipo de abandono que será filtrado.



Observação importante: 


A opção "Não retornar para chamadas já atendidas" é uma funcionalidade que pode ser escolhida de acordo com a regra de negócio do cliente. Quando ativada, as ligações abandonadas que são retornadas serão marcadas como atendidas e a mensagem não será mais enviada para o número configurado, evitando assim o envio de mensagens desnecessárias.

 

Caso essa opção esteja desativada, o serviço continuará enviando mensagens para números que já foram atendidos, e o supervisor precisará remover manualmente essas ligações da lista de abandonadas.(Callcenter > Monitor > Filas - abandono)


A escolha entre ativar ou desativar essa opção deve levar em consideração as necessidades do cliente e as estratégias de comunicação adotadas. A opção "Não retornar para chamadas já atendidas" pode ser útil para garantir uma experiência mais satisfatória para o usuário final e contribuir para a redução de custos operacionais do serviço.



Conclusão: 


Após seguir esses passos, as notificações de abandono nas filas de atendimento estarão configuradas. É importante destacar que o serviço irá rodar de 15 em 15 minutos para enviar as notificações de abandono para o número cadastrado na fila de atendimento.