Objetivo do indicador nível de serviço: observar a qualidade do atendimento em relação aos parâmetros abaixo:
- Se as chamadas atendidas, estão sendo atendidas no tempo em que a equipe deveria atender. (Ex. as chamadas da equipe devem ser atendidas em no máximo 30s)
- Se as chamadas abandonadas pelo cliente estão dentro de um tempo de espera aceitável para a operação. (Ex. chamadas abandonadas em até 10s de espera pelos clientes são aceitáveis)
Cálculo: Nível de serviço = 100 * (Total de atendidas dentro do SLA + Total de abandonadas dentro do SLA / Total de chamadas atendidas + abandonadas)
Para saber qual o tempo de SLA para as chamadas atendidas e abandonadas, você deve verificar na configuração de cada fila em particular, indo em Callcenter > Cadastro > Filas > editar uma fila > Temporizadores:
No caso acima a equipe que trabalhar nesta fila terá como meta atender as chamadas em até 30s e é aceitável que os clientes abandonem a fila quando tiverem uma espera de até 3s e desligarem.
Com as parametrizações acima, vamos ver em quanto ficaria o valor do nível de serviço para o cenário abaixo:
Total de chamadas atendidas: 3
Total de chamadas perdidas: 2
Total de chamadas atendidas em até 30 segundos: 2
Total de chamadas perdidas em até 3 segundos: 1
100 * (2 + 1) /(3 + 2) = 60,00%
Caso o parâmetro "Meta nível de serviço" na fila estivesse configurado para 90%, teríamos:
100 * (100 * 0,6) / 90 = 66,6%
É desta forma que o cálculo do nível de serviço é feito. Você pode a qualquer momento alterar os temporizadores na fila para que o cálculo seja refeito na próxima vez que você gerar o relatório.