Esse artigo demonstrará a criação e as configurações de uma fila de atendimento no ForticsPBX.
Após o login do usuário, deve ser acessado o módulo callcenter conforme a imagem abaixo:
Na próxima tela, clicar em Cadastro>Filas de Atendimento> e depois em Adicionar conforme as imagens abaixo:
Irá abrir a tela para adicionar uma nova fila conforme a imagem abaixo:
Descrição das opções de configuração da fila de atendimento:
Nome: Nome que a fila deve ter.
Ramal: Número que a deve ser criado para a fila se comunicar com uma ura, um ramal e etc, esse número é ideal que seja de 2 ou 3 dígitos dependendo do formato dos números dos ramais de atendimento para não haver conflitos.
Prioridade da fila: Usado para definir em qual fila deve ser feito o atendimento primeiro quando existir algum caso em que existam 2 ligações simultâneas para 2 filas em que os atendentes das 2 sejam os mesmos, então a ligação será atendida primeiro na fila de maior prioridade, por padrão é 0.
Estratégia: Designa o formato do envio das ligações aos ramais pertencentes a fila onde:
- Aleatoriamente: A ligação é encaminhada para qualquer ramal de forma aleatória.
- Igualmente: A ligação é enviada aos operadores de acordo com o quantitativo que o pbx faz deixando da melhor forma igualitário o número de atendimento para cada operador.
- Na ordem listada: A ligação é enviada aos operadores de acordo com a ordem de inserção na fila, onde toca no primeiro, depois no segundo e sucessivamente.
- Para o agente ocioso a mais tempo: A ligação será enviada ao operador de acordo com a sua ociosidade a partir do primeiro atendimento recebido, por exemplo após o operador encerrar uma ligação será iniciada a contagem do seu tempo de ociosidade.
- Para quem atendeu menos ligações: A ligação é encaminhada para o operador com o menor número de atendimentos.
- Para todos os agentes disponíveis: A ligação é encaminhada da forma que toca em todos os operadores disponíveis.
- Procurar por um agente disponível: A ligação é encaminhada ao primeiro operador encontrado como disponível.
Tempo de toque: Tempo(ciclo) de toque em cada ramal na fila dependendo da estratégia, por exemplo se essa for na ordem listada, a ligação irá tocar no primeiro operador 20 segundos, depois toca no segundos mais 20 e assim sucessivamente, nas estratégia para todos os agentes disponíveis tocará nos ramais em ciclos de 20 segundos, por exemplo, toca 20 segundos e logo em seguida começa de novo outro ciclo de 20 segundos e assim sucessivamente.
Tempo entre agentes: Tempo em que a chamada será enviada para o outro operador após ter passado o ciclo do tempo de toque.
Tempo de descanso: Tempo que o operador terá para receber uma nova ligação logo após encerrar um atendimento.
Intervalo de repetição: Período de tempo em que deve ser informado automaticamente ao cliente a sua posição na fila de espera, por exemplo se configurar 60 segundos nesse campo, o cliente quando entrar na fila irá ouvir a sua posição inicial e a cada 60 segundos ficará ouvindo novamente em qual posição está na fila de espera.
Chamadas em espera: Quantidade máxima de ligações que podem ficar em espera, por padrão o valor é 0(ilimitado), por exemplo se configurar 10 nesse campo só serão permitidas 10 ligações em espera nessa fila.
Tempo máximo de espera: Tempo máximo que um cliente ficará em espera, por exemplo se configurar 60 segundos nesse campo, quando esse tempo for alcançado a ligação será encerrada se não existir algum outro encaminhamento ou transbordo.
Desviar por tempo limite: Onde se configura para onde a ligação deve ser encaminhada após alcançar o tempo máximo de espera, por exemplo se configurar nesse campo o número 201 que é uma outra fila, a ligação será transborda(desviada) para ela após ultrapassar o tempo máximo de espera.
Tipo de fila: Indica o tipo de fila a ser exibido nas telas de monitoramento do callcenter, caso utilize junto com o discador sempre selecionar o tipo “Ativo discador”.
- Receptivo: Ligações recebidas pelos ramais que estão na fila, apresenta na tela de monitoramento as seguintes informações:
- Contabiliza atendidas recebidas
- Contabiliza abandonadas recebidas
- TMEA: Ligações recebidas que foram atendidas
- TMA: Ligações recebidas que foram atendidas
- Nível de serviço: Ligações recebidas
- Tempo ocioso: Ligações recebidas
- Ativo callcenter: Ligações efetuadas pelos ramais que estão na fila, apresenta na tela de monitoramento as seguintes informações:
- Contabiliza atendidas efetuadas
- Contabiliza abandonadas efetuadas
- Produtividade: Ligações efetuadas
- TMEA: Ligações efetuadas que foram atendidas
- TMA: Ligações efetuadas que foram atendidas
- Tempo ocioso: Ligações efetuadas
- Ativo discador: Ligações recebidas pelo discador, apresenta na tela de monitoramento as seguintes informações:
- Contabiliza atendidas recebidas/efetuadas
- Contabiliza abandonadas recebidas/efetuadas
- Produtividade: Ligações efetuadas
- TMEA: Ligações recebidas que foram atendidas
- TMA: Ligações recebidas que foram atendidas
- Nível de serviço: Ligações recebidas
- Tempo ocioso: Ligações recebidas
- Receptivo/Ativo:Ligações efetuadas e recebidas pelos ramais que estão na fila:
- Contabiliza atendidas recebidas/efetuadas
- Contabiliza abandonadas recebidas/efetuadas
- Produtividade: Ligações efetuadas
- TMEA: Ligações recebidas/efetuadas que foram atendidas
- TMA: Ligações recebidas/efetuadas que foram atendidas
- Nível de serviço: Ligações recebidas
- Tempo ocioso: Ligações recebidas
Integração: Onde seleciona-se a integração a ser usada, por padrão é LISpbx(integração interna do pbx).
Arquivo de anúncio: Onde pode ser configurado um áudio para o operador ouvir logo que atenda o cliente na fila, por exemplo se tiver um fila de abandono e quer que o operador saiba quando a ligação vier por essa fila, é só adicionar o áudio informando abandono, assim ele vai ouvir logo que atender a ligação e logo em seguida o entra em contato com´ o cliente em si.
Playlist: Músicas de espera da fila para o cliente ouvir até ser atendido.
Tom de chamada: Substitui as músicas de espera por tom de chamada padrão.
Avisar tempo de chamada: Ao operador atender a ligação na fila, o tempo em que o cliente estava na espera é informado a ele e logo após entra em contato com cliente em si.
Rediscar abandono: Habilita rediscar as ligações que foram abandonadas na fila para uma outra fila, ao habilitar se abrem os seguintes campos:
- Rediscar abandono para a fila: Número do ramal da fila a ser enviada a ligação após a rediscagem.
- Grupo de horário abandono: Horário em que as rediscagens podem ser efetuadas.
Detector de máquina: Usado geralmente com filas ativas de discador, por exemplo se o discador ligar pra um número que vá para a caixa postal ou uma ura, a ligações é encerrada como máquina pois não foi atendido por um humano.
Obs: Filas do tipo receptivas não devem usar esse recurso, para evitar perda de ligações dos clientes.
Remover retornadas: Remove do monitor de abandonos as ligações que já foram retornadas.
Acesso ramal: Permite o cliente que está na espera digitar o número do ramal que quer falar diretamente.
Priorizar nas espera: Prioriza o cliente de acordo com seu cadastro na agenda do pbx.
Pós-encerramento: Permite encaminhar as ligações automaticamente para a pesquisa de satisfação, ao habilitar se abre o seguinte campo:
- Destino pós-encerramento: Número(ramal) da pesquisa de satisfação;
Macro-personalizada: Usada quando necessita-se de alguma configuração(customização) que por padrão não pode ser realizada pela configuração da fila.