Utilize os relatórios para segregar em agentes, atendimentos e chamadas. 

1. AGENTES 

Resulta em um relatório com informações das pausas permitindo filtrar por agente e ou equipe. 

2. ATENDIMENTOS 

Resulta em um dashboard com alguns KPI e indicadores relacionados aos atendimentos gerados a partir dos filtros aplicados, podendo ser por agentes ou por equipes. 

Analisando o relatório gerado, podemos observar que, logo no início, temos algumas informações importantes: 

Total: Total de contatos, somando tanto os atendidos quanto os perdidos. 

Atendidos: Contatos que foram atendidos. 

Perdidos: Contatos que não foram atendidos. 

Taxa de Abandono: É o percentual de chamadas que são encerradas antes de o cliente falar com um atendente. 

TMA: Corresponde ao tempo médio que um atendimento leva para ser concluído, desde o início até o final. 

TME: Corresponde ao tempo total de espera dividido pela quantidade de atendimentos realizados. 

Tempo máximo de abandono: Maior tempo em que um cliente ficou na chamada e encerrou antes de falar com um atendente. 

Tempo médio de abandono: Corresponde ao tempo médio dos abandonos das ligações. 

Logo abaixo, o relatório apresenta essas informações em gráficos: 

Em seguida, temos acesso as informações separadas por equipes: 

E por agentes: 

3. CHAMADAS 

Resulta em um histórico de chamadas que passaram pela plataforma, trazendo informações como a data, o número do protocolo gerado, a origem da chamada, o destino, o tipo de chamada, status parcial da chamada e as ações, onde este habilita a opção de ouvir o áudio da chamada apenas para chamadas atendidas. 

CONFIGURAÇÕES 

1. ADMINISTRADORES 

Exibe todos os administradores cadastrados, além de dar a possibilidade de pesquisar um ADM pelo nome e de cadastrar novos administradores. 

2. GRUPO DE HORÁRIOS 

Exibe todos os grupos de horários existentes, além de dar a possibilidade de excluir ou cadastrar novos grupos de horários. 

3. TABULAÇÕES 

Possui objetivo de organizar e categorizar os atendimentos realizados. Permite que os agentes ou sistemas atribuam informações específicas sobre as chamadas, interações ou contatos ao final de cada atendimento. Essa categorização facilita a análise de dados, a geração de relatórios e a melhoria contínua dos processos de atendimento. 

CRIANDO UMA TABULAÇÃO 

Para criar uma tabulação, é necessário ir em Configurações > Tabulações, clicar no + para que a sidebar seja aberta 

Ao adicionar o nome da tabulação, basta clicar no botão de “salvar” e a tabulação será criada 

CONSULTANDO O RELATÓRIO DE TABULAÇÕES 

O relatório de tabulação fica dentro do relatório de atendimentos, basta clicar no filtro de “Relatórios” e selecionar o relatório de tabulação. 

No relatório é possível visualizar as tabulações e o total de vezes utilizadas, além de visualizar o top 5 das tabulações que mais foram utilizadas naquele período. 

O relatório também traz a visão das tabulações por agentes, e o top 5 agentes que mais utilizaram tabulações em suas chamadas. 

Ao clicar na linha da tabela, abrirá em outra aba, o detalhamento daquele agente. 

4. PAUSAS 

A funcionalidade de pausas fornece a possibilidade de visualização, adição, edição e exclusão de pausas, garantindo um controle eficiente sobre os períodos de inatividade dos atendentes. Além disso, inclui recursos de filtro e pesquisa para facilitar a localização de pausas específicas, e possibilita a execução de ações em massa, otimizando o gerenciamento. Essa funcionalidade contribui para um monitoramento e organização mais eficazes no painel de controle. 

CRIANDO UMA PAUSA 

Para criar uma pausa, basta clicar no botão “+”. Em seguida, é necessário configurar os seguintes campos:   

- Ícone: Escolha um ícone que represente o tipo de pausa desejada.   

- Nome: Insira um nome para identificar a pausa.   

- Descrição: Forneça uma breve descrição que explique o propósito da pausa.   

Tipos de Pausa: 

- Supervisionada: Caso o tempo da pausa seja excedido, apenas o gestor poderá despausar o agente por meio da tela de monitoramento.   

- Produtiva e Acumulativa: Quando ativada, o tempo da pausa é acumulado a partir da última vez em que essa pausa foi utilizada. 

Além disso, há uma opção (flag) que pode ser habilitada para desativar a pausa, caso necessário. Essa configuração garante maior controle e flexibilidade na gestão de pausas.